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¿Experiencia de Usuario? Necesito que me lo expliquen

La Experiencia de Usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Wikipedia

POR PARTES:
  1. “Conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo”
    Todo aquello que interfiere entre el usuario y nuestro producto (una app móvil, un kiosko de información, un comercial, una newsletter, una notificación,…).
  2. “Cuyo resultado es la generación de una percepción […] del servicio”
    Esa interacción genera una respuesta (percepción) buena o mala del usuario sobre el servicio.

Estamos hablando de lo que siente una persona al interactuar con nuestro servicio. Alguien puede estar pensando en lo que le molesta cuando el camarero de un bar es borde, eso es una mala experiencia de usuario…¿qué pasa después? Que lo comentarás a tus amigos y nunca más volveréis o que cada vez que alguien diga de ir a ese bar, tú te opongas.

Puedes tener la mejor comida y bebida a buenos precios, puedes hacer ofertas, tener una página en Facebook interesante, que un día tu camarero es borde con un cliente y has perdido 9 clientes (si tienes la suerte de que no tenga 2.000 seguidores en Redes Sociales y lo comparta).

¿A QUÉ NIVEL LLEGA LA UX?

Hablemos de una empresa cuyo negocio es 100% online y cuyo medio de interacción principal con el usuario es la web.
La experiencia de usuario afectaría desde una microinteracción como por ejemplo esa frasecita junto a un botón

 

Pasando por el envío del producto (envío grauíto, en 24h, con seguimiento de paquete, packaging, presentación, ¿habéis puesto algo de regalo?,…) y llegando hasta tiempo después cuando hay un problema y te pones en contacto con el Servicio de Atención al Cliente (es un teléfono gratuíto, me atienden bien, asumen con los gastos de devolución, etc…).

Es en este último punto, cuando ya hablamos de la experiencia con el servicio completo cuando más que Experiencia de Usuario, se habla de Experiencia de Cliente (CX) o Diseño de Servicios (Service Design).

 

¿CUÁNDO ES NECESARIO INVOLUCRAR AL UX EN NUESTRO PROYECTO?

El primer día. Y hay que darle “la turrada” hasta el último (o hasta que se vaya de vacaciones y apague el móvil). Nada de involucrarlo cuando ya está definida la mitad y han empezado a programar y decirle “ponme un poco de usabilidad aquí y aquí”

 

¿POR QUÉ EL DISEÑADOR DE UX QUIERE SABERLO TODO DE MI NEGOCIO?

La Experiencia de Usuario no sólo es hacer feliz a tu cliente (algunos dirán que sí), se trata de que sea tu cliente. De que genere ingresos y que se convierta en prosumidor y atraiga más ventas. Así que algunos de nosotros, empezamos por sacar un Business Model Canvas: un imprescindible para dejar de dar por supuesto cosas del negocio que tenemos en la cabeza y empezar a plasmarlas en un papel. Es el primer paso para entrar en sintonía con el cliente.

Hay muchas herramientas, dinámicas y maneras de conocer el negocio, pero todas ellas sirven para principalmente tres cosas:

  1. Ser parte del cliente y no un mero proveedor
  2. Trabajar todos en la misma página
  3. Darnos cuenta de que lo que yo tengo en mi cabeza no es lo mismo que lo que tiene mi socio

 

Y ahora ¿lo ves más claro? 😉
Ricardo - CEO & UX Designer
Ricardo - CEO & UX Designer
Experiencia de Usuario, Service Design y Design Thinking. Por sus venas corre el café, mucho café. Más café.

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